Πολυκαναλικό δίκτυο εξυπηρέτησης πολιτών, το οποίο θα λειτουργήσει από τα μέσα του 2026, ως κύριο «εργαλείο» για το Δημόσιο σχεδίασε η Κοινωνία της Πληροφορίας.
Το έργο, με κύριος και φορέα χρηματοδότησης το Υπουργείο Ψηφιακής Διακυβέρνησης και Τεχνητής Νοημοσύνης έχει συνολικό συμβατικό τίμημα 65,97 εκατ.ευρώ και αποτελεί μια παρέμβαση στρατηγικής σημασίας που χρηματοδοτείται από το Ταμείο Ανάκαμψης και Ανθεκτικότητας.
Μέσω του δικτύου αυτού, πολίτες και επιχειρήσεις θα μπορούν να αλληλεπιδρούν με την Πολιτεία για οποιοδήποτε θέμα, από οποιοδήποτε σημείο και σε οποιαδήποτε στιγμή.
Η εξυπηρέτηση θα παρέχεται με ενιαία ποιότητα μέσα από ένα ευρύ φάσμα καναλιών, τα οποία θα περιλαμβάνουν:
- Φυσική Παρουσία: Πλήρης εκσυγχρονισμός του περιβάλλοντος λειτουργίας των Κέντρων Εξυπηρέτησης Πολιτών (ΚΕΠ) με νέα ψηφιακά εργαλεία.
- Ψηφιακά Κανάλια: Ενίσχυση της πύλης gov.gr και ενσωμάτωση υπηρεσιών webChat.
- Τηλεφωνική Εξυπηρέτηση: Δημιουργία ενός Ενιαίου Κέντρου Εξυπηρέτησης που θα αποτελεί το κεντρικό σημείο επικοινωνίας.
Η σημαντικότερη, βέβαια, καινοτομία που εισάγει το νέο πολυκαναλικό δίκτυο είναι η δημιουργία και τήρηση σε ένα και μόνο σύστημα της πλήρους εικόνας του συναλλασσόμενου (φυσικού ή νομικού προσώπου). Για πρώτη φορά, η Δημόσια Διοίκηση θα έχει συγκεντρωμένες σε ένα σημείο όλες τις αλληλεπιδράσεις —ερωτήματα, αιτήματα, υποθέσεις— ανεξάρτητα από το πληροφοριακό σύστημα ή το κανάλι επικοινωνίας που χρησιμοποιήθηκε αρχικά.
Αυτό διασφαλίζει ότι οι υπάλληλοι (service agents) θα διαθέτουν ολοκληρωμένη πληροφόρηση σε πραγματικό χρόνο, επιτρέποντάς τους να παρέχουν συνεπή και ποιοτική εξυπηρέτηση από οποιοδήποτε γεωγραφικό σημείο.
Τα οφέλη της νέας επένδυσης
Σύμφωνα με την Κοινωνία της Πληροφορίας, η επένδυση αυτή αναμένεται να αποφέρει πολλαπλασιαστικά οφέλη:
Το πρώτο από αυτά είναι η αντικειμενική βελτίωση ποιότητας. Με την νέα αυτή μέθοδο θα γίνεται Ταχύτερη και συνεπέστερη διεκπεραίωση αιτημάτων μέσω αυτοματοποιημένων μεθόδων και βέλτιστων πρακτικών ροής εργασίας.
Το δεύτερο ζητούμενο είναι η αύξηση παραγωγικότητας και διαφάνειας. Με το νέο σύστημα θα υπάρχει ορθολογική διαχείριση των ανθρωπίνων πόρων και εξασφάλιση της ακώλυτης πρόσβασης των πολιτών στα δεδομένα της Δημόσιας Διοίκησης.
Ακόμη, θα γίνονται οικονομίες κλίμακος, καθώς θα υπάρχει μείωση του κόστους και αύξηση της ταχύτητας δημιουργίας νέων ψηφιακών υπηρεσιών μέσω ενός πρότυπου Περιβάλλοντος Ανάπτυξης και Ψηφιακής Λειτουργίας.
Επιπρόσθετα, η κεντρική υπόσταση της υποδομής επιτρέπει τη διασύνδεση δεδομένων για την παροχή υπηρεσιών προστιθέμενης αξίας, κάτι που θα ενισχύσει τη διαλειτουργικότητα του νέου συστήματος.
Το έργο βρίσκεται αυτή τη στιγμή σε κρίσιμο στάδιο υλοποίησης. Ήδη, η Κοινωνία της Πληροφορίας συντονίζει στενά τις φάσεις προετοιμασίας και θέσης σε λειτουργία των προηγμένων ψηφιακών υποδομών.
Με την ολοκλήρωσή του, η χώρα θα διαθέτει ένα σύγχρονο πλαίσιο υποστήριξης λήψης αποφάσεων και ελέγχου της προόδου του έργου της Δημόσιας Διοίκησης, θέτοντας τον πολίτη στο επίκεντρο της ψηφιακής διακυβέρνησης.
