Το μέλλον των εργαζομένων στην εποχή της Τεχνητής Νοημοσύνης αναλύει σε συνέντευξή του στο Liberal, o Κώστας Τσαλίκης, Southern Europe and Benelux CHRO της Citi και Πρόεδρος της Συντονιστικής Επιτροπής Ανθρώπινου Δυναμικού, Εκπαίδευσης & Χρηματοπιστωτικού Εγγραμματισμού της Ελληνικής Ένωσης Τραπεζών.
O ίδιος εξηγεί πώς η Citi πρωτοπορεί με την εσωτερική πλατφόρμα της ΤΝ και τη νέα γενιά Agentic AI, επιτρέποντας σε κάθε εργαζόμενο να έχει τον δικό του ψηφιακό βοηθό, που εκτελεί εντολές, αναλαμβάνει καθημερινές διαδικασίες και προσαρμόζεται στις ανάγκες του, δείχνοντας τον δρόμο που πρέπει να στραφούν οι εταιρείες για να προλάβουν το επόμενο βήμα.
Ιδιαίτερη αναφορά κάνει, επίσης, στον μετασχηματιστικό ρόλο της ΤΝ στη Διοίκηση Ανθρώπινου Δυναμικού, τονίζοντας ότι ο ρόλος του CHRO γίνεται πιο στρατηγικός και κρίσιμος από ποτέ, καθώς συνδυάζει ηθική ηγεσία, τεχνολογική εξειδίκευση και στρατηγική προνοητικότητα. Μέσα από βιωματικά προγράμματα εκπαίδευσης, όπως η πρωτοβουλία AI Accelerators, και με την υιοθέτηση νέων εργαλείων, οι εργαζόμενοι μαθαίνουν να συνεργάζονται με την ΤΝ, δημιουργώντας μια «do it for me» οικονομία που είναι ήδη πραγματικότητα.
Συνέντευξη στη Μαργαρίτα Ασημακοπούλου
Επιτρέψτε μου να ξεκινήσω αυτή τη συνέντευξη με μία γενική αλλά συγχρόνως πολύ επίκαιρη ερώτηση: Ποιο είναι το μέλλον των εργαζομένων στην εποχή της Τεχνητής Νοημοσύνης (ΤΝ); Ποια βλέπετε να είναι η κατεύθυνση στην οποία θα πρέπει να στραφούν οι εταιρείες για να προλάβουν το επόμενο βήμα;
Φυσικά, είναι δύσκολο να προβλέψει κανείς το μέλλον, ειδικά όταν οι εξελίξεις τρέχουν με ιλιγγιώδη ρυθμό, όπως βλέπουμε να συμβαίνει στην περίπτωση της Τεχνητής Νοημοσύνης (ΤΝ). Ωστόσο, η δική μου οπτική για τον εργαζόμενο στην εποχή της ΤΝ είναι ότι αποκτά ένα πραγματικό υπερόπλο, που δεν έρχεται απαραίτητα να τον αντικαταστήσει αλλά να του δώσει νέες δυνατότητες. Γενικά, η σύνθεση της εργασίας αναμένεται να αλλάξει, προσαρμοζόμενη στις νέες ροές εργασιών, οι οποίες με τη σειρά τους θα αναδείξουν νέες δεξιότητες. Στην αρχική τους μορφή, τα εργαλεία ΤΝ ήρθαν να προσφέρουν γρήγορα συμβουλές ή πληροφορίες επιδιώκοντας την υψηλότερη δυνατή ακρίβεια στον εργαζόμενο, με την τελική απόφαση, όμως, να εξαρτάται πάντα από τον ίδιο. Και αυτή ήταν μόνο η αρχή, καθώς η εισαγωγή του Agentic AI φέρνει μία πραγματική επανάσταση, που όπως έχει αναφέρει το Citi Institute στην έκθεσή του Agentic AI: Finance & the ‘Do It For Me’ Economy, ίσως αποδειχθεί ακόμα πιο επιδραστική από τη διάδοση του Internet. Με την υιοθέτηση Agentic AI εργαλείων που δεν περιορίζονται σε συμβουλευτικό ρόλο αλλά παίρνουν τα ίδια αποφάσεις και εκτελούν εντολές, ο εργαζόμενος γίνεται manager, αποκτώντας τον δικό του προσωπικό βοηθό, τον οποίο, μάλιστα, διαμορφώνει ο ίδιος από το μηδέν, ανάλογα με τις ανάγκες του. Ουσιαστικά, μιλάμε για την ανάδυση μίας “do it for me” οικονομίας, όπου ο κάθε εργαζόμενος θα έχει τον προσωπικό του βοηθό, τον δικό του agent, για να τον βοηθάει σε επαναλαμβανόμενες αλλά συγχρόνως χρονοβόρες εργασίες.
Αυτό δεν είναι πλέον το μέλλον, αλλά το παρόν. Ενώ άλλοι οργανισμοί βρίσκονται ακόμα στη φάση διερεύνησης των δυνατοτήτων της Τεχνητής Νοημοσύνης (ΤΝ), η Citi πρωτοπορεί, έχοντας ήδη αναπτύξει εσωτερικά τη δική της εταιρική πλατφόρμα ΤΝ, προσφέροντας μια σειρά καινοτόμων εργαλείων στους εργαζομένους της. Η πλατφόρμα αυτή αναβαθμίστηκε σημαντικά τον Σεπτέμβριο που μας πέρασε, ενσωματώνοντας προηγμένες δυνατότητες Αgentic AI, τοποθετώντας έτσι την εταιρεία σταθερά στην αιχμή των παγκόσμιων εξελίξεων της ΤΝ. Πρόκειται για ένα βήμα που ξεπερνάει την «παραδοσιακή» τεχνητή νοημοσύνη, με τον ψηφιακό agent να έχει τη δυνατότητα να θέτει στόχους, να σχεδιάζει και να εκτελεί αυτόνομα ενέργειες, προσαρμόζοντας τις κινήσεις του και μαθαίνοντας από τα αποτελέσματα.
Ποια είναι η ανταπόκριση των στελεχών της Citi απέναντι στην υιοθέτηση αυτών των ΤΝ εργαλείων;
Οι εργαζόμενοι έχουν αγκαλιάσει τα νέα εργαλεία, με χιλιάδες συναδέλφους από όλο τον κόσμο να τα χρησιμοποιούν καθημερινά για να επιτελέσουν απλές αλλά και περισσότερο σύνθετες διαδικασίες. Σχεδιασμένα εσωτερικά στη Citi, τα νέα AI εργαλεία μπορούν να φέρουν εις πέρας μία σειρά από δραστηριότητες, όπως μεταξύ άλλων να απαντούν σε ερωτήσεις σχετικά με εταιρικές πολιτικές και διαδικασίες, να συνοψίζουν κείμενα, να συγκρίνουν ή να αναζητούν πολλά αρχεία ταυτόχρονα.
Παράλληλα, όμως, τα εργαλεία αυτά βρίσκουν διαφορετική εφαρμογή στο επίπεδο της κάθε ομάδας. Αξίζει μόνο αναφερθεί ότι το α’ εξάμηνο του έτους, η χρήση των ΤΝ εργαλείων οδήγησε σε εξοικονόμηση σχεδόν 100.000 ωρών την εβδομάδα για τους προγραμματιστές της Tράπεζας.
Πώς πετύχατε αυτή τη μεγάλη ανταπόκριση των εργαζομένων;
Όταν αυτά τα εργαλεία έγιναν διαθέσιμα στους εργαζομένους της Citi ξεκινήσαμε μία εσωτερική καμπάνια για να βρούμε εθελοντές – ΑΙ Accelerators – που αφού θα μάθαιναν μέσα από ένα απαιτητικό εκπαιδευτικό πρόγραμμα να χειρίζονται αυτά τα εργαλεία στη συνέχεια θα μετέδιδαν αυτή τη γνώση στους συναδέλφους τους. Το κλειδί της επιτυχίας μας ήταν ότι αφενός η μετάδοση της γνώσης γίνεται με τρόπο βιωματικό, και αφετέρου ότι τελικά δεν είναι οι «ειδικοί» που μαθαίνουν στους εργαζομένους αυτά τα εργαλεία, αλλά ο συνάδελφος που κάθεται δίπλα του.
Έτσι, με την καμπάνια ΑΙ Accelerators πετύχαμε η γνώση να μη μεταδίδεται από κάποιον «ειδικό» και «άγνωστο» συνάδελφο - μην ξεχνάτε είμαστε ένας οργανισμός με 230.000 εργαζόμενους σε πάνω από 90 χώρες - αλλά από κάποιον που είναι στη στενή ομάδα του κάθε συναδέλφου και άρα υπάρχει μεγαλύτερη οικειότητα και εμπιστοσύνη. Το γεγονός ότι σχεδόν όλες οι ομάδες έχουν τον δικό τους AI Accelerator επέτρεπε σε κάθε ομάδα να εξειδικεύσει τη μαθησιακή της εμπειρία, ώστε να λάβει χρήσιμες συμβουλές με πρακτικά παραδείγματα. Αυτός ο βιωματικός τρόπος εκπαίδευσης στοχεύει να καταστήσει την ΤΝ από μια αφηρημένη έννοια, αναπόσπαστο μέρος της εργασιακής καθημερινότητας. Παράλληλα, η εγγύτητα που υπάρχει μεταξύ των εργαζομένων επιτρέπουν τις ερωτήσεις αλλά και το brainstorming για το πώς αλλιώς μπορεί να εφαρμοστούν τα εργαλεία ΤΝ στο επίπεδο της κάθε ομάδας.
Όλα αυτά βρήκαν πρόσφορο έδαφος σε μια κουλτούρα συνεργασίας, καινοτομίας και εμπιστοσύνης που έχει οικοδομηθεί στην Τράπεζα με αποτέλεσμα να διευκολυνθεί η διάδοση και χρήση των εργαλείων ΤΝ. Τέλος, συμπληρωματικά και ενισχυτικά στην υιοθέτηση των νέων εργαλείων λειτούργησε το πλούσιο υλικό σε παρουσιάσεις, εκπαιδεύσεις, σεμινάρια, βίντεο, καθώς και η δημιουργία ενός Citi AI Hub και Prompt Library όπου ο εργαζόμενος μπορεί να βρει συγκεντρωμένο όλο το υλικό.
Ποιος είναι ο μετασχηματιστικός αντίκτυπος της Τεχνητής Νοημοσύνης στην Διοίκηση Ανθρώπινου Δυναμικού και ειδικότερα στον ρόλο του CHRO;
Όπως σε όλες της λειτουργίες της επιχείρησης, έτσι και στη Διοίκηση Ανθρώπινου Δυναμικού, η επίδραση της ΤΝ είναι ραγδαία αγγίζοντας σχεδόν κάθε πτυχή της. Η εργαλειοθήκη του Ανθρώπινου Δυναμικού ανανεώνεται ριζικά περνώντας από μαζικά προγράμματα και πρακτικές στη διαμόρφωση εξατομικευμένων εμπειριών για κάθε εργαζόμενο. Οι εμπειρίες αυτές καλύπτουν ένα μεγάλο εύρος που περιλαμβάνει ευέλικτες μορφές απασχόλησης, προσωποιημένη διαμόρφωση καριέρας και πρόγραμμα ανάπτυξης, άμεση πρόσβαση στην πληροφόρηση δίχως την παρέμβαση τρίτων, διαχείριση της απόδοσης, και προγνωστική ανάλυση προσωπικών επαγγελματικών δεδομένων για την υποστήριξη ατομικών φιλοδοξιών καριέρας, προτείνοντας εξειδικευμένα σχήματα εξέλιξης καθώς και ευκαιρίες καθοδήγησης (mentoring, coaching).
Τέλος, η ΤΝ μέσα από την αυτοματοποίηση μιας σειράς από επαναλαμβανόμενες διαδικασίες προσφέρει αναμφισβήτητα χρόνο και χώρο στα στελέχη του ανθρώπινου δυναμικού για σχεδιασμό στρατηγικής και ανάληψη δραστηριοτήτων υψηλής αξίας. Φυσικά, όλα αυτά για να λειτουργήσουν σωστά απαιτείται ορθή διαχείριση των ρίσκων και διασφάλιση δεοντολογικής χρήσης της ΤΝ με έμφαση στην προστασία των προσωπικών δεδομένων και την αποφυγή προκαταλήψεων. Με αυτό τον τρόπο, τόσο ο εργαζόμενος όσο και το HR γίνονται οι «τροφοδότες» της πλατφόρμας ΤΝ, ευθυγραμμίζοντας τις απαντήσεις που παράγει η πλατφόρμα αφενός με τη στρατηγική της εταιρείας και αφετέρου με τις επιθυμίες και τις δυνατότητες του εκάστοτε εργαζόμενου. Ουσιαστικά, δηλαδή, ο κάθε εργαζόμενος αποκτά τον δικό του ψηφιακό HR business partner, με τον οποίο μπορεί να συζητήσει τα πάντα, ακόμα και θέματα που απαιτούν μεγαλύτερη διακριτικότητα όπως π.χ. ο σχεδιασμός για προαγωγή ή η συζήτηση για τις αποδοχές. Έτσι, ο εργαζόμενος αναλαμβάνει ο ίδιος την ευθύνη της ανάπτυξής του, δημιουργώντας παράλληλα μία πραγματικά εξατομικευμένη εμπειρία.
Ο Κεντρικός Ρόλος του CHRO στην Εποχή της ΤΝ
Ο ρόλος του Chief Human Resources Officer, σε αυτήν την εποχή που καθοδηγείται από την ΤΝ είναι πιο κρίσιμος και σύνθετος από ποτέ. Υπερβαίνει τις παραδοσιακές λειτουργίες του Ανθρώπινου Δυναμικού, απαιτώντας ένα μείγμα στρατηγικής προνοητικότητας, ηθικής ηγεσίας και τεχνολογικής οξυδέρκειας που βασίζεται:
· στη διαχείριση των μεγάλων και γρήγορων αλλαγών που βλέπουμε να λαμβάνουν χώρα, και τις οποίες καλούμαστε να κατανοήσουμε, να προσαρμοστούμε σε αυτές και στη συνέχεια να τις αξιοποιήσουμε.
· στην ανάπτυξη του εργατικού δυναμικού μέσα από την επένδυση σε πρωτοβουλίες αναβάθμισης και επανεκπαίδευσης σε νέες δεξιότητες.
· στην καλλιέργεια μιας κουλτούρας που είναι εξοικειωμένη με την ΤΝ και καθοδηγεί τις ομάδες κατά τη μετάβαση σε ρόλους ενισχυμένους από την ΤΝ. Πρόκειται, δηλαδή, για την υιοθέτηση της νέας αυτής τεχνολογίας ως συνεργάτη στην παραγωγικότητα και την καινοτομία.
Δεν πρέπει να ξεχνάμε, ωστόσο, ότι ενώ η ΤΝ προσφέρει απίστευτες δυνατότητες, το ανθρώπινο στοιχείο παραμένει στον πυρήνα του Ανθρώπινου Δυναμικού. Ο CHRO πρέπει να διασφαλίσει ότι η τεχνολογία ενισχύει την ανθρώπινη σύνδεση και ενσυναίσθηση, αντί να τη μειώνει. Ο στόχος είναι να δημιουργηθεί μια συμβιωτική σχέση, όπου η ΤΝ χειρίζεται τις καθημερινές εργασίες, επιτρέποντας στους επαγγελματίες του Ανθρώπινου Δυναμικού να επικεντρωθούν στην επίλυση σύνθετων προβλημάτων, την εξατομικευμένη καθοδήγηση και την καλλιέργεια μιας ζωντανής οργανωτικής κουλτούρας. Η δύναμη της ΤΝ συνοδεύεται από την τεράστια ευθύνη της ηθικής εφαρμογής, και της δέσμευσης να χρησιμοποιούμε την ΤΝ με υπευθυνότητα, προκειμένου να διασφαλίσουμε την εμπιστοσύνη των εργαζομένων.
Εσείς χρησιμοποιείτε εργαλεία ΤΝ;
Φυσικά, σε καθημερινή βάση και προτρέπω και την ομάδα μου να κάνει το ίδιο. Στην αρχή υπήρχε το στερεότυπο ότι η χρήση των εργαλείων αυτών σημαίνει ότι ο εργαζόμενος δεν μπορεί να κάνει καλά τη δουλειά του. Όμως πλέον έχουμε αφήσει πίσω μας αυτή την αντίληψη και σύντομα η έλλειψη χρήσης ΤΝ, τολμώ να πω, θα ισοδυναμεί με εργασιακό αναλφαβητισμό.
Η χρήση της πλατφόρμας ΑΙ της Citi αποτελεί πλέον καθημερινότητα για μένα, παρέχοντας διευκόλυνση για μια σειρά ζητημάτων, όπως η παρακολούθηση των εξελίξεων τόσο εσωτερικά όσο και στην αγορά, η δραματική μείωση στους χρόνους επικοινωνίας, ο εντοπισμός ρυθμιστικών θεμάτων, η προγνωστική ανάλυση δεδομένων, κ.ά. Έχοντας πρόσφατα, μάλιστα, παρακολουθήσει το υποχρεωτικό εκπαιδευτικό πρόγραμμα της Citi για την ΤΝ, ανακάλυψα νέες δυνατότητες που προσφέρουν αυτά τα εργαλεία, όταν διατυπώνεις τις κατάλληλες ερωτήσεις (prompts), γεγονός που με βοήθησε να λαμβάνω ακόμα πιο ακριβείς απαντήσεις. Πρόκειται για ένα «ταξίδι» με πολλαπλούς ελκυστικούς προορισμούς που προσφέρει πληθώρα επιλογών, άμεση πρόσβαση, μηδενική αναμονή και μεγάλη εναλλαγή «τοπίων» προσαρμοσμένη στις διαφορετικές ανάγκες μας. Τέλος, το γεγονός ότι δεν μιλάμε για το μέλλον αλλά για το σήμερα καθιστά το ταξίδι αυτό ακόμη πιο συναρπαστικό!
