Τα περισσότερα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα συναλλάσσονται με το κοινό εδώ και δεκαετίες και έχουν έναν αρκετά προβλέψιμο τρόπο λειτουργίας, αναφέρει η Ελίζαμπεθ Τόμπι, Επικεφαλής ψηφιακών λύσεων μάρκετινγκ της NICE στο Global Banking and Finance. Στον τρόπο λειτουργίας τους, ιδιαίτερα όσον αφορά την εξυπηρέτηση πελατών και τη συνολική ικανοποίηση και εμπειρία του καταναλωτή (Customer Experience - CX), οι τράπεζες ενδέχεται να υποτιμούν ορισμένα σημαντικά σημεία - στην πορεία προς έναν ομαλό και πελατοκεντρικό ψηφιακό μετασχηματισμό.
Συγκεκριμένα, σύμφωνα με την αρθρογράφο, καθώς οι τράπεζες εργάζονται για την ψηφιοποίηση των υπηρεσιών τους, είναι σημαντικό να θυμόμαστε ότι πολλοί πελάτες εξακολουθούν να προτιμούν τις διαπροσωπικές τραπεζικές συναλλαγές. Όπως είχε άλλωστε εξηγήσει ο CEO της Braincandy Σταμάτης Κάντζας στο Liberal, ο ανθρώπινος παράγοντας παραμένει ένα σημαντικό κομμάτι της συνολικής εμπειρίας του πελάτη.
Ωστόσο, οι τράπεζες εξακολουθούν να πρέπει να συναλλάσσονται τους πελάτες τους στα κανάλια που προτιμούν, και περιστασιακά, αυτά τα προτιμώμενα κανάλια μπορεί να χρειαστεί να είναι ψηφιακά. Οι τράπεζες πρέπει να προσφέρουν εξαιρετική εξυπηρέτηση τόσο στα προσωπικά όσο και στα ψηφιακά «κανάλια» επικοινωνίας.
«Εκπαιδεύοντας» τους πελάτες
Καθώς οι τράπεζες επενδύουν περισσότερο σε ψηφιακές εφαρμογές, οι πελάτες τους θα πρέπει να εξοικειωθούν στα αυτά συστήματα επικοινωνίας και διαχείρισης των οικονομικών τους. Οι τράπεζες μπορούν να βοηθήσουν τους πελάτες τους παρέχοντας όλες τις πληροφορίες που χρειάζονται. Για παράδειγμα, μπορούν να προσφέρουν ένα αποτελεσματικό chatbot που θα απαντά σε συχνές ερωτήσεις (FAQ) το οποίο θα λειτουργεί με τεχνολογία AI και θα μπορεί να απαντήσει άμεσα και με ακρίβεια στις ερωτήσεις των πελατών.
Αυτό μπορεί να μειώσει σημαντικά τον όγκο των κλήσεων, καθώς οι πελάτες δεν χρειάζεται να καλέσουν στο call center της τράπεζας καθώς το ΑΙbot θα τους δίνει την απάντηση που ζητούν μέσα σε λίγα λεπτά.
Εκδημοκρατισμός των δεδομένων
Έρευνα της WBR Insights διαπίστωσε ότι ένα από τα τρία σημαντικότερα εμπόδια για την καινοτομία στον τραπεζικό τομέα είναι τα «σιλό δεδομένων». Επιπλέον, μελέτη διαπίστωσε ότι το 85% του προσωπικού πληροφορικής τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα ξοδεύει το 25% έως 50% του χρόνου του βοηθώντας το υπόλοιπο προσωπικό να έχει πρόσβαση στα απαιτούμενα δεδομένα και πληροφορίες.
Μια πραγματική ψηφιακή μετάβαση δεν μπορεί να συμβεί εάν τα δεδομένα είναι απομονωμένα, καθώς η τεχνητή νοημοσύνη απαιτεί εύκολη πρόσβαση στα δεδομένα για τη δημιουργία πολύτιμων πληροφοριών. Η διαχείριση των δεδομένων θα πρέπει να βρίσκεται λοιπόν ψηλά στη λίστα των μεταρρυθμίσεων.
Εστίαση στα εμπορικά σήματα
Οι παραδοσιακές, μεγάλες τράπεζες κυριαρχούσαν στον κλάδο για δεκαετίες, αλλά αυτό δεν ισχύει απαραίτητα πλέον. Η άνοδος της τεχνολογίας έχει εισαγάγει νέους παίκτες στις χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες που ανταγωνίζονται άμεσα τις παραδοσιακές τράπεζες.
Σύμφωνα με την πλατφόρμα Plaid, η δημοτικότητα των λεγόμενων «neobanks» βρίσκεται σε άνοδο. Η Plaid εκτιμά ότι οι χρήστες των neobanks θα μπορούσαν να φτάσουν τα 350 εκατ. μέχρι το 2026, από 146,2 εκατ. χρήστες το 2021.
Παρατηρείται επίσης αύξηση του ανταγωνισμού στις καταθέσεις των καταναλωτών. Το ανταγωνιστικό τοπίο στον τραπεζικό τομέα έχει αλλάξει και απαιτεί καινοτόμες στρατηγικές μάρκετινγκ έτσι ώστε οι τράπεζες να διατηρήσουν τους πελάτες τους.
Γρήγορη επίλυση προβλημάτων
Οι τράπεζες αντιμετωπίζουν μεγαλύτερη πίεση από ποτέ για να ανταποκριθούν στις κανονιστικές και εποπτικές προσδοκίες. Αυτό είναι σχεδόν αδύνατο να γίνει με τις γνωστές - παλαιές πλέον - λύσεις. Η Τεχνητή Νοημοσύνη μπορεί να μετασχηματίσει τη διαχείριση κινδύνου, παρακολουθώντας σε πραγματικό χρόνο τα ζητήματα, αναφέροντας τα ευρήματα και προσφέροντας απτές λύσεις για τη διόρθωση των προβλημάτων, γράφει η συντάκτρια.
Παρέχει επίσης μια ισχυρή πιστοποίηση - ψηφιακό αποτύπωμα, για να περιγράψει στις ρυθμιστικές αρχές τι κάνουν τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα για τον μετριασμό του κινδύνου.
Η «checklist» μιας ισχυρής στρατηγικής
Καθώς η ΤΝ αναπτύσσεται ραγδαία σε όλους τους οργανισμούς και τους κλάδους, το 2024 θα αποτελέσει σημείο καμπής για τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα και μπορεί να γίνει πιο δύσκολο για τις παραδοσιακές τράπεζες να ξεχωρίσουν. Οι επικεφαλής των τραπεζών καλούνται τώρα να χαράξουν την ψηφιακή στρατηγική τους.
Συγκεκριμένη χρήση της Τεχνητής Νοημοσύνης: Τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα δεν μπορούν να χρησιμοποιήσουν οποιαδήποτε μορφή ΑΙ. Οι τράπεζες χρειάζονται μια εξειδικευμένη τεχνολογία Τεχνητής Νοημοσύνης που εκπαιδεύεται σε δεδομένα συγκεκριμένου κλάδου και κατασκευάζεται με τις κατάλληλες οδηγίες. Αυτό διασφαλίζει ότι οι πληροφορίες που παράγονται από τη ΤΝ είναι ακριβείς, κατάλληλες και σχετικές με την κάθε τράπεζα. Επίσης, αυτό συμβάλει στο να προσφέρει έξυπνα bots. Βοηθά στη δημιουργία bots που ανταποκρίνονται στις ανάγκες των πελατών και σε αυτό ακριβώς που αναζητούν.
Το CX είναι το τέλειο παράδειγμα του ειδικά κατασκευασμένου τρόπου που χρησιμοποιούνται οι τεχνολογίες ΑΙ, ιδίως όσον αφορά την επίλυση των θεμάτων τα οποία μπορεί να διαφέρουν ανά χρηματοπιστωτικό ίδρυμα. Η υποστήριξη των πελατών και των υπαλλήλων απαιτεί μια μοναδική προσέγγιση που πρέπει να ενσωματωθεί σε κάθε λύση, διαφοροποιώντας την από τις γενικές εφαρμογές AI.
Omnichannel: Οι τράπεζες πρέπει να ανταποκρίνονται στους πελάτες τους σε κάθε επικοινωνιακό κανάλι (ψηφιακό, διαπροσωπικό, κλπ), καθώς οι προτιμήσεις των πελατών τους διαφέρουν. Διαπιστώνεται, για παράδειγμα, ότι οι «baby boomers» προτιμούν μια «face to face» εξυπηρέτηση, ενώ οι «Gen Z» και οι «Millenials» είναι πιο εξοικειωμένοι με τα ψηφιακά εργαλεία στην αλληλεπίδραση με τους εκπροσώπους μιας εταιρείας.
Cloud: Οι τράπεζες χρειάζονται μια πλατφόρμα cloud για τη διαχείριση της επικοινωνίας με τους πελάτες τους, στο πλαίσιο της εξυπηρέτησης πελατών. Αυτό παρέχει επίσης την απαραίτητη βάση για να εκπαιδεύσουν το μοντέλο Τεχνητής Νοημοσύνης που θα χρησιμοποιήσουν, η οποία μαθαίνει από όλες τις αλληλεπιδράσεις που διαχειρίζεται η πλατφόρμα. Μια πλατφόρμα cloud εξαλείφει τα «σιλό», ανοίγοντας την ανταλλαγή δεδομένων μεταξύ των ομάδων και διασφαλίζοντας ότι εντός του οργανισμού είναι κατάλληλα ενημερωμένοι και ακολουθούν τις ίδιες κατευθυντήριες γραμμές.
Συμπερασματικά, τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα μπορούν να καθορίσουν το μέλλον και την επιτυχία τους, εφαρμόζοντας έναν ολοκληρωμένο ψηφιακό μετασχηματισμό που ωφελεί την επιχείρησή τους και τους πελάτες τους.
