Η εμπειρία έχει δείξει ότι οι στοχευμένες εφαρμογές ΤΝ μπορούν να αποφέρουν γρήγορα απτά αποτελέσματα - τις λεγόμενες «γρήγορες νίκες» (quick wins) που χτίζουν δυναμική για περαιτέρω επενδύσεις.
Σε παγκόσμιο επίπεδο καταγράφονται ήδη πολλαπλές επιτυχημένες περιπτώσεις χρήσης (use cases) ΤΝ, που καλύπτουν ένα ευρύ φάσμα λειτουργιών: από την αναβάθμιση της εξυπηρέτησης και αλληλεπίδρασης με τον πελάτη, την ψηφιακή ένταξη νέων πελατών (onboarding) και τη συντήρηση συστημάτων, μέχρι την αυτόματη παροχή εξατομικευμένων οικονομικών συμβουλών και την ανίχνευση οικονομικής απάτης σε πραγματικό χρόνο.
Αυτά τα παραδείγματα - πολλά εκ των οποίων αναγνωρίστηκαν στα βραβεία Gartner Eye on Innovation 2024 - αποδεικνύουν έμπρακτα ότι η ΤΝ μπορεί να δημιουργήσει επιχειρησιακή αξία σε σύντομο χρονικό διάστημα, ενισχύοντας τόσο την αποδοτικότητα όσο και το customer experience.
Παράλληλα, οι στρατηγικές μελέτες μεγάλων συμβουλευτικών οίκων αποκαλύπτουν ότι το δυνητικό Return on Investment (ROI) από την τεχνητή νοημοσύνη για τον τραπεζικό κλάδο είναι τεράστιο - αλλά και ότι λίγοι οργανισμοί έχουν καταφέρει μέχρι στιγμής να αξιοποιήσουν αυτό το δυναμικό στο έπακρο. Σύμφωνα με εκτιμήσεις της McKinsey, η εφαρμογή των γενετικών μοντέλων ΤΝ θα μπορούσε να συνεισφέρει περί τα €340 δισ. ετησίως στη διεθνή τραπεζική αξία, με το 62% αυτής της αξίας να προέρχεται από τις βασικές εμπορικές δραστηριότητες (core business processes) και όχι από υποστηρικτικές λειτουργίες.
Σε συγκεκριμένα use cases, καταγράφονται αυξήσεις παραγωγικότητας ~40% στην ανάπτυξη λογισμικού σε ορισμένες περιφερειακές τράπεζες, βελτίωση 20-60% στην αποδοτικότητα εργασιών αναλυτών πιστοδότησης μέσω χρήσης πολυπρακτορικών συστημάτων ΤΝ, καθώς και 30% ταχύτερη προετοιμασία εισηγήσεων έγκρισης πιστώσεων χάρη σε AI βοηθούς.
Οι τράπεζες- «πρωταθλητές» στην ΤΝ έχουν ήδη αναπτύξει 150+ περιπτώσεις χρήσης βασισμένες σε επαναχρησιμοποιούμενα δομικά στοιχεία, επιτυγχάνοντας έως και 5 φορές υψηλότερα click- through rates σε εξατομικευμένες προσφορές δανείων, καθώς και πρόβλεψη αύξησης εσόδων ~10% μέσω μιας ολιστικής ψηφιακής μεταμόρφωσης.
Από την άλλη πλευρά, μια μελέτη της Boston Consulting Group φωτίζει το χάσμαανάμεσα στο όραμα και την υλοποίηση: μόλις το 26% των εταιρειών έχει προχωρήσει πέρα από το στάδιο του proof-of-concept επιτυγχάνοντας μετρήσιμη αξία από έργα ΤΝ, και μόνο ένα 4% των επιχειρήσεων έχει δει ουσιαστική δημιουργία αξίας σε μεγάλη κλίμακα.
Ο τραπεζικός τομέας, αν και εμφανίζει ένα από τα υψηλότερα ποσοστά «ηγετών AI» (περίπου 35% των τραπεζών θεωρούνται ότι προηγούνται στον χώρο), εξακολουθεί να έχει διάμεσο ROI μόλις 10% στις χρηματοοικονομικές λειτουργίες - ένδειξη ότι το μεγαλύτερο μέρος του δυναμικού της ΤΝ παραμένει ανεκμετάλλευτο λόγω εμποδίων στην υλοποίηση και τον μετασχηματισμό σε κλίμακα.
Βελτίωση εμπειρίας πελάτη και προσωποποίηση
Η επιτυχία της τεχνητής νοημοσύνης δεν μετριέται μόνο σε δείκτες απόδοσης και εξοικονόμησης κόστους, αλλά αποτυπώνεται ξεκάθαρα και στην αναβάθμιση της εμπειρίας του πελάτη. Οι τράπεζες που υιοθετούν εκτενώς λύσεις ΤΝ καταγράφουν σημαντικές αυξήσεις στην ικανοποίηση και αφοσίωση πελατών.
Για παράδειγμα, έχουν αναφερθεί διψήφιες ποσοστιαίες βελτιώσεις στα σκορ ικανοποίησης και σημαντική άνοδος του Net Promoter Score (NPS) - αγγίζοντας τιμές γύρω στο 63 - όταν μια τράπεζα αξιοποιεί πλήρως δυνατότητες AI σε όλα τα μέτωπα. Επιπλέον, έως και 89% των πελατών δηλώνουν ικανοποιημένοι από την αλληλεπίδρασή τους με γενεσιουργούς ψηφιακούς βοηθούς (π.χ. voice/chat bots) της τράπεζας.
Πλέον, πάνω από το 50% των αιτημάτων εξυπηρέτησης διεκπεραιώνεται αυτοματοποιημένα μέσω AI chatbots που λειτουργούν 24/7, επιτυγχάνοντας 15-30% υψηλότερα ποσοστά επίλυσης ήδη από την πρώτη επαφή. Η ψηφιακή υιοθέτηση των υπηρεσιών έχει εκτοξευτεί - εκτιμάται ότι το 75-80% των πελατών σε τράπεζες πρωτοπόρες στην ΤΝ χρησιμοποιούν ενεργά τα ψηφιακά κανάλια, αξιοποιώντας ευρέως τις self-service δυνατότητες που αναπτύχθηκαν.
Δεν είναι τυχαίο ότι ο ψηφιακός δίαυλος αναδεικνύεται πλέον σε βασικό πεδίο διαφοροποίησης για τις τράπεζες. Η εστίαση έχει μετατοπιστεί από την απλή παροχή συναλλακτικών δυνατοτήτων (για εξοικονόμηση κόστους) προς την παροχή εξατομικευμένων συμβουλών και "insights" μέσω ψηφιακών καναλιών, ενισχύοντας την αξία της τράπεζας ως έμπιστου συμβούλου.
Στόχος είναι ο πελάτης να λαμβάνει προτάσεις και καθοδήγηση online που να αντιστοιχούν - ή και να υπερβαίνουν - την ποιότητα συμβουλών που θα λάμβανε από έναν έμπειρο τραπεζικό υπάλληλο στο κατάστημα. Συχνά, το όχημα για αυτή την εμπειρία είναι μια μηχανή επόμενης καλύτερης ενέργειας (next-best-action) που στηρίζεται σε AI: αναλύει τα δεδομένα του πελάτη (τραπεζικά, συναλλακτικά, ακόμα και τρίτων πηγών) και του προτείνει μέσα από τα ψηφιακά κανάλια (mobile app, web banking) προϊόντα, υπηρεσίες ή ενέργειες που ταιριάζουν στους στόχους και τις ανάγκες του.
Το τελικό όραμα είναι ο πελάτης να λαμβάνει εξατομικευμένη ψηφιακή καθοδήγηση για τα σημαντικότερα οικονομικά του ζητήματα - από την απόφαση αγοράς κατοικίας έως την επέκταση της επιχείρησής του ή τον οικογενειακό πλούτο - με τρόπο έγκαιρο και συναφή.
Βραχυπρόθεσμα, τέτοιες δυνατότητες υλοποιούνται με προγνωστικές μηχανές AI
ενσωματωμένες σε εσωτερικά και εξωτερικά datasets. Μεσοπρόθεσμα δε, προβλέπεται ότι αυτά τα εργαλεία θα ενισχυθούν ακόμη περισσότερο από μεγάλα γλωσσικά μοντέλα (LLMs) και από την εμφάνιση "agentic AI" - δηλαδή AI με μεγαλύτερο βαθμό αυτονομίας και "πρακτορικών" δυνατοτήτων - ώστε να προσφέρουν ακόμη πιο εξελιγμένα και προσωποποιημένα insight στον πελάτη.
Για τις τράπεζες, η πρόκληση αλλά και η ευκαιρία είναι σαφής: να χαλιναγωγήσουν τα δεδομένα και την ανάλυση για να παρέχουν μια πλουσιότερη, προγνωστική και συμβουλευτική ψηφιακή εμπειρία πελάτη, η οποία θα χτίσει βαθύτερες σχέσεις εμπιστοσύνης και θα ανοίξει νέες πηγές εσόδων.
*«Στο τρίτο και τελευταίο μέρος θα δούμε πώς οι τράπεζες μπορούν να αξιοποιήσουν την ΤΝ με υπευθυνότητα, να ανταποκριθούν στις αυστηρές κανονιστικές απαιτήσεις και να προετοιμαστούν για το μέλλον της αυτόνομης τραπεζικής.»
Ο Αθανάσιος Τασούδης είναι Chief Executive Officer OneDealer International GmbH. Διαθέτει μια πορεία άνω των 20 ετών στον χώρο των χρηματοοικονομικών υπηρεσιών στην SAP και SAP Fioneer, όπου ηγήθηκε μεγάλων τραπεζικών μετασχηματισμών, ενώ ξεκίνησε την καριέρα του ως τραπεζικός. Παράλληλα, είναι ερευνητής και αυτή την περίοδο ολοκληρώνει τη διδακτορική του διατριβή, με θέμα την τεχνητή νοημοσύνη, την ηγεσία και τη συμπεριφορά οργανισμών.
