Του Κωνσταντίνου Μαριόλη
Την εφευρετικότητα και τη δημιουργικότητα των τεχνολογικών εταιρειών θέλουν να ανταγωνιστούν ή και να αξιοποιήσουν οι τράπεζες καθώς ο ανταγωνισμός μεταφέρεται στις κινητές συσκευές και οι ψηφιακές εφαρμογές κερδίζουν συνεχώς έδαφος. Η νέα γενιά είναι αυτή που έχει μεγαλύτερη εξοικείωση με την τεχνολογία και λογικό είναι να αποτελεί το... μήλον της έριδος για τράπεζες και τεχνολογικές εταιρείες.
Και αν τα 19,1 δισ. δολάρια που επενδύθηκαν στις εταιρείες του κλάδου fintech μέσα στο 2015 φαντάζουν λίγα σε σύγκριση με τον τεράστιο όγκο του παγκόσμιου τραπεζικού συστήματος, οι αναλυτές εκτιμούν ότι πρόκειται για έναν από τους πιο αναπτυσσόμενους κλάδους στον κόσμο. Είναι χαρακτηριστικό ότι μέσα σε 5 χρόνια οι επενδύσεις στη fintech σχεδόν δεκαπλασιάστηκαν, από τα 2,4 δισ. δολάρια που μετά βίας έφτασαν το 2011.
Στην Ελλάδα, η επιβολή των capital controls έφερε την... άνοιξη στην ηλεκτρονική τραπεζική, ωστόσο στελέχη του κλάδου εκτιμούν ότι υπάρχουν πολλά ακόμη που πρέπει να γίνουν για να φτάσει η ελληνική αγορά σε ωριμότητα και διείσδυση τα επίπεδα που καταγράφονται σε πολλές χώρες που έχουν... ενστερνιστεί την ψηφιακή επανάσταση.
Η «αναστάτωση» που φέρνει η ψηφιακή πρόοδος στον τραπεζικό κλάδο αναγνωρίζεται πλέον από όλες τις πλευρές. Τραπεζικά στελέχη και καταναλωτές συμφωνούν ότι η τεχνολογία χρηματοοικονομικών υπηρεσιών, για την οποία έχει επικρατήσει ο όρος fintech, φέρνει τεράστιες αλλαγές οι οποίες έχουν ήδη αρχίσει να γίνονται αισθητές σε όλο το φάσμα των χρηματοοικονομικών υπηρεσιών.
Αυτό δείχνει παγκόσμια έρευνα για τη λιανική τραπεζική που διενήργησαν για πέμπτη συνεχή χρονιά η γαλλική Capgemini, μία από τις μεγαλύτερες εταιρείες παροχής συμβουλευτικών, τεχνολογικών και outsourcing υπηρεσιών, στον κόσμο και ο μη κερδοσκοπικός οργανισμός Efma. Στο επίκεντρο του «World Retail Banking Report 2016» βρέθηκε η fintech και οι επιδράσεις της στις χρηματοοικονομικές υπηρεσίες.
Η επανάσταση του διαδικτύου και κυρίως των κινητών συσκευών οδήγησαν σε έκρηξη των εφαρμογών που προσφέρονται μέσω της fintech, φέρνοντας τεράστιες αλλαγές στις τραπεζικές υπηρεσίες τόσο για ιδιώτες όσο και για επιχειρήσεις.
Τα ευρήματα της έρευνας είναι ενδεικτικά του αντίκτυπου που έχει η εξέλιξη της τεχνολογίας στον χρηματοοικονομικό κλάδο:
Το 90% των τραπεζικών στελεχών πιστεύει ότι ο ρυθμός με τον οποίο συντελούνται οι αλλαγές στον τραπεζικό κλάδο επιταχύνεται, εξαιτίας της ανάγκης για καινοτόμα προϊόντα και υπηρεσίες καθώς και του αυξανόμενου ανταγωνισμού από τις εταιρείες τεχνολογίας.
Τα δύο τρίτα των πελατών των τραπεζών ανά τον κόσμο χρησιμοποιούν προϊόντα και υπηρεσίες από εταιρείες fintech, Την ίδια ώρα, η διείσδυση του fintech είναι μεγαλύτερη στις αναδυόμενες αγορές και στους μικρότερους σε ηλικία πελάτες, ενώ οι εκτιμήσεις κάνουν λόγο για ραγδαία αύξηση της διείσδυσης σε όλα τα γεωγραφικά μήκη και πλάτη αλλά και σε όλες τις ηλικιακές ομάδες.
Εδώ και πολύ καιρό οι τράπεζες παρακολουθούν στενά την πρόοδο των ανταγωνιστών του κλάδου fintech. Καθώς ενισχύεται το momentum του εν λόγω κλάδου, αναλυτές εκτιμούν ότι είναι μεγαλύτερη από ποτέ η ανάγκη για τις τράπεζες να καταρτίσουν ένα σχέδιο δράσης που θα τους εξασφαλίζει κεντρικό ρόλο στο ολοένα πιο ψηφιακό και διασυνδεδεμένο περιβάλλον που δραστηριοποιούνται.
Η εμπειρία των καταναλωτών βελτιώνεται αλλά...
Παγκοσμίως, ο τραπεζικός κλάδος εμφάνισε αύξηση κατά 2,9 μονάδες στο δείκτη εμπειρίας πελατών CEI, καθώς σε ποσοστό 85% οι χώρες που συμμετείχαν στην έρευνα είδαν βελτίωση. Παρ'' όλα αυτά, η συνολική βελτίωση μεταφράστηκε σε οριακά κέρδη στις κερδοφόρες συμπεριφορές των πελατών, όπως η παραμονή, οι συστάσεις και οι διασταυρούμενες πωλήσεις.
Οι νεότεροι πελάτες εμφανίζουν χαμηλότερα επίπεδα ευχαρίστησης από τις προσφερόμενες υπηρεσίες, γεγονός που εγείρει ανησυχίες αναφορικά με την ικανότητα των τραπεζών να εκπληρώσουν τις μεγαλύτερες προσδοκίες που έχει η νέα γενιά. Σχεδόν σε κάθε περιφέρεια, οι πελάτες της γενιάς των millenials, εμφανίζουν χαμηλότερα επίπεδα ευχαρίστησης σε σύγκριση με τις μεγαλύτερες ηλικίες.
Επίσης, οι προσδοκίες των πελατών μεγαλώνουν εξαιτίας της συνεχώς καλύτερης σχέσης που αναπτύσσουν με την τεχνολογία στην καθημερινή τους ζωή. Οι πελάτες δηλώνουν ότι περιμένουν ακόμη περισσότερα στον τομέα της καινοτομίας, κάτι που δεν τους παρέχουν οι τράπεζες.
Υπό το βάρος, λοιπόν, του συνεχώς πιο επιθετικού ανταγωνισμού από τις εταιρείες fintech, οι τράπεζες είναι αναγκασμένες να κάνουν κάτι παραπάνω από το να βελτιώσουν απλώς την εμπειρία των πελατών τους.
Η πραγματική επιρροή των εταιρειών fintech
Η άνοδος των εταιρειών που ασχολούνται με τις τεχνολογίες των οικονομικών συναλλαγών είναι αδιαμφισβήτητη, όμως το ερώτημα που τίθεται είναι πόσο εκτεταμένη είναι η υιοθέτηση των τεχνολογιών αυτών;
Όπως προαναφέρθηκε, σχεδόν τα δύο τρίτα των πελατών χρησιμοποιούν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες του fintech. Επιπλέον, το επίπεδο της εμπιστοσύνης στις εταιρείες fintech είναι υψηλό σε όλες τις περιφέρειες και οι πελάτες είναι πιο πιθανό να αναφέρουν τον πάροχο μίας υπηρεσίες ή προϊόντος fintech αντί για την τράπεζά τους.
Εντυπωσιακό είναι το στοιχείο που δείχνει ότι μόλις 15,9% των πελατών δηλώνουν ότι θα αγόραζαν και άλλα προϊόντα από την τράπεζά τους. Σύμφωνα με την έρευνα, είναι φανερό ότι η εφευρετικότητα και η δημιουργικότητα που φέρνουν οι εταιρείες fintech στην ανάπτυξη προϊόντων αρχίζουν να έχουν αντίκτυπο.
Οι τράπεζες σε μεγάλο βαθμό συμφωνούν ότι τα κεντρικά τους συστήματα δεν μπορούν να υποστηρίξουν την επερχόμενη επανάσταση στην τραπεζική σε ένα διασυνδεδεμένο οικοσύστημα ψηφιακών χρηματοοικονομικών υπηρεσιών. Γι'' αυτό το λόγο, αναζητούν νέους τρόπους να προσεγγίσουν την καινοτομία, μεταξύ των οποίων είναι και η συνεργασία με τις εταιρείες fintech.
