Σε κάθε σύγχρονο επιχειρηματικό περιβάλλον, η στρατηγική μπορεί να είναι άριστα διατυπωμένη, η τεχνολογία πλήρως αναβαθμισμένη και το ανθρώπινο δυναμικό εξαιρετικό. Παρ’ όλα αυτά, η πραγματική απόδοση συχνά καταρρέει στο επίπεδο της καθημερινής λειτουργίας.
Το φαινόμενο αυτό ορίζεται διεθνώς ως «execution deficit»: η απόσταση ανάμεσα στη στρατηγική πρόθεση και την επιχειρησιακή υλοποίηση. Στην καρδιά του προβλήματος βρίσκονται οι οργανωτικές ρουτίνες, δηλαδή τα λειτουργικά πρωτόκολλα που καθορίζουν πώς λαμβάνονται οι αποφάσεις, πώς μετακινείται η πληροφορία, πώς επιλύονται συγκρούσεις και πώς αξιολογείται η απόδοση.
Οι ρουτίνες αυτές δεν είναι απλές συνήθειες, αλλά μηχανισμοί εταιρικής μνήμης. Αποθηκεύουν τον τρόπο με τον οποίο ο οργανισμός λύνει προβλήματα και συντονίζεται. Στη διοικητική επιστήμη αντιμετωπίζονται ως «execution systems» και αποτελούν τον αθέατο αλλά καθοριστικό παράγοντα παραγωγής αξίας. Όταν όμως δεν ανανεώνονται, μετατρέπονται σε πηγές αδράνειας. Η διεθνής βιβλιογραφία περιγράφει αυτό το φαινόμενο ως structural inertia: Την αδυναμία του οργανισμού να προσαρμοστεί στις μεταβολές του περιβάλλοντος, επειδή οι διαδικασίες του έχουν παγιωθεί σε παρωχημένες μορφές.
Η ακαμψία αυτή εκδηλώνεται με διάφορους τρόπους. Συχνά οι διαδικασίες αναπαράγονται μηχανικά, χωρίς αξιολόγηση αποτελεσματικότητας. Η πληροφορία παγιδεύεται σε ιεραρχικά επίπεδα, δημιουργώντας καθυστερήσεις και σφάλματα. Οι κανόνες λήψης αποφάσεων παραμένουν ίδιοι ενώ το περιβάλλον απαιτεί ταχύτερες και πιο ευέλικτες μεθόδους. Τα συστήματα ανταμοιβής, τέλος, συνεχίζουν να επιβραβεύουν τη συμμόρφωση αντί της ουσιαστικής επίδοσης. Το αποτέλεσμα είναι η σταδιακή υπονόμευση της λειτουργικότητας, ακόμη και σε οργανισμούς που φαινομενικά λειτουργούν «καλά».
Η σύγχρονη προσέγγιση του organizational design αναδεικνύει πέντε κρίσιμες κατηγορίες ρουτινών: τη διαχείριση ανθρώπινου κεφαλαίου, την πληροφοριακή ροή, τη λήψη αποφάσεων, τη διαχείριση συγκρούσεων και τα συστήματα ανταμοιβής. Αυτές οι πέντε δομές συνιστούν τον λειτουργικό σκελετό του οργανισμού. Όταν μία από αυτές δυσλειτουργεί, δημιουργείται οργανωσιακό φορτίο (organizational drag), το οποίο μειώνει την παραγωγικότητα και περιορίζει την ταχύτητα απόκρισης στις ανάγκες της αγοράς.
Στον πυρήνα της λειτουργικής αριστείας βρίσκεται η ισορροπία ανάμεσα στη σταθερότητα και την προσαρμοστικότητα. Ο οργανισμός χρειάζεται σταθερές διαδικασίες ώστε να διατηρεί συνοχή, αλλά παράλληλα απαιτεί ευελιξία ώστε να ανταποκρίνεται στις μεταβαλλόμενες συνθήκες. Η υπερβολική σταθερότητα οδηγεί σε δυσκαμψία· η υπερβολική αλλαγή οδηγεί σε αποδιοργάνωση. Το ζητούμενο είναι ένα μοντέλο λειτουργίας που ενισχύει την operational resilience: την ικανότητα να διατηρείται η κρίσιμη λειτουργικότητα, ενώ παράλληλα αναβαθμίζονται τα τμήματα που χρειάζονται βελτίωση.
Η αναμόρφωση των ρουτινών δεν μπορεί να γίνει αποσπασματικά. Η διεθνής πρακτική βασίζεται σε ένα τετραφασικό πλαίσιο: χαρτογράφηση των πραγματικών ροών εργασίας, ανάλυση των σημείων αστοχίας, ανασχεδιασμός με βάση στρατηγικά δεδομένα και ενσωμάτωση των νέων διαδικασιών μέσω κινήτρων, επιμόρφωσης και μηχανισμών λογοδοσίας. Είναι μια τεχνική παρέμβαση εταιρικής μηχανικής, όχι μια απλή οργανωτική σύσταση.
Ο μεγαλύτερος κίνδυνος για έναν οργανισμό δεν είναι οι εξωτερικές πιέσεις αλλά η εσωτερική ψευδαίσθηση ότι «όλα λειτουργούν επαρκώς». Σε πολλές περιπτώσεις, οι μικρές δυσλειτουργίες των ρουτινών συσσωρεύονται και υπονομεύουν τη συνολική απόδοση. Οι οργανισμοί αποτυγχάνουν συνήθως αργά και σιωπηλά, πολύ πριν γίνει αντιληπτό το πρόβλημα. Γι’ αυτό η συστηματική αξιολόγηση και αναθεώρηση των ρουτινών δεν αποτελεί επιλογή, αλλά θεμελιώδη προϋπόθεση ανταγωνιστικότητας.
Στην οικονομία της γνώσης, η λειτουργική πειθαρχία είναι εξίσου σημαντική με την καινοτομία. Οι επιχειρήσεις που επιτυγχάνουν δεν είναι αυτές που διαθέτουν το πιο φιλόδοξο όραμα, αλλά αυτές που ευθυγραμμίζουν τις καθημερινές τους διαδικασίες με τις στρατηγικές τους προτεραιότητες. Η διοικητική επιστήμη είναι σαφής: Η διαφορά ανάμεσα στον οργανισμό που αποδίδει και σε εκείνον που απλώς επιβιώνει κρίνεται στη λεπτομέρεια των ρουτινών.
* Ο Δημήτρης Πάφρας είναι υποψήφιος διδάκτορας Πανεπιστημίου Θεσσαλίας, συγγραφέας και ο Θοδωρής Αντωνίου είναι Διευθυντής μονάδας, συγγραφέας
