Την ώρα που ο ψηφιακός μετασχηματισμός, οι ρυθμιστικές παρεμβάσεις της Ευρωπαϊκής Ένωσης και οι νομικές διεκδικήσεις από την πλευρά των ξενοδόχων επανακαθορίζουν το τοπίο της τουριστικής βιομηχανίας, η Booking.com επιχειρεί να επανατοποθετήσει τον ρόλο της ως στρατηγικού συνεργάτη του κλάδου της φιλοξενίας.
Ο Alessandro Callari, Regional Manager της εταιρείας για Ελλάδα, Κύπρο, Μάλτα και Ιταλία, μιλάει στον Liberal και απαντά στις αιτιάσεις περί αθέμιτων πρακτικών, αναλύει τη στρατηγική της εταιρείας στο νέο κανονιστικό περιβάλλον και περιγράφει πώς η τεχνητή νοημοσύνη μετασχηματίζει την εμπειρία των ταξιδιωτών, αλλά και τη λειτουργία των επιχειρήσεων.
Την ίδια στιγμή, σκιαγραφεί τις βασικές τάσεις που διαμορφώνουν τη ζήτηση για την Ελλάδα, μια αγορά που, όπως επισημαίνει, συνεχίζει να εμφανίζει ισχυρή δυναμική και ανθεκτικότητα, επιβεβαιώνοντας τη θέση της ανάμεσα στους πλέον ελκυστικούς τουριστικούς προορισμούς της Ευρώπης. Από τις προκλήσεις των ψηφιακών δεξιοτήτων έως τις επενδύσεις στην τεχνολογία, η συνέντευξη φωτίζει τις αλλαγές που αναμένεται να καθορίσουν το μέλλον του κλάδου.
Συνέντευξη στην Μαρία Γεωργιάδου
Περισσότεροι από 15.000 Ευρωπαίοι ξενοδόχοι, ανάμεσά τους και περίπου 1.000 Έλληνες, έχουν κινηθεί νομικά κατά των online ταξιδιωτικών πλατφορμών. Πώς απαντά η Booking.com στις κατηγορίες περί αθέμιτων πρακτικών και πώς βλέπετε να διαμορφώνεται η σχέση σας με τον κλάδο της φιλοξενίας τα επόμενα χρόνια;
Καταρχάς, είναι σημαντικό να δούμε τα πραγματικά δεδομένα. Παρότι γίνεται λόγος για πολύ μεγάλα νούμερα, οι αξιώσεις που γνωρίζουμε αφορούν περίπου 3.000 συνεργάτες καταλυμάτων, δηλαδή μόλις το 0,1% των περισσότερων από 2,3 εκατομμυρίων καταλυμάτων που διαθέτουμε στην Ευρώπη.
Σε ό,τι αφορά την ουσία της υπόθεσης, θεωρούμε ότι οι ισχυρισμοί βασίζονται σε παρερμηνεία του νομικού πλαισίου. Το Ευρωπαϊκό Δικαστήριο δεν έκρινε τις ρήτρες ισοτιμίας (parity clauses) παράνομες, αλλά επιβεβαίωσε ότι εμπίπτουν στο ευρωπαϊκό δίκαιο ανταγωνισμού και πρέπει να εξετάζονται κατά περίπτωση.
Με βάση αυτό, παραμένουμε αισιόδοξοι και επικεντρωνόμαστε σε αυτό που έχει μεγαλύτερη σημασία για εμάς, τη σχέση με τους συνεργάτες μας. Συνεχίζουμε να τους υποστηρίζουμε με εργαλεία και υποδομές ώστε να αξιοποιούν τη διεθνή ζήτηση και να αναπτύσσονται μαζί μας.
Η Ευρωπαϊκή Ένωση ενισχύει τη ρύθμιση των ψηφιακών αγορών μέσω του DMA(Digital Markets Act). Πιστεύετε ότι το νέο ρυθμιστικό περιβάλλον θα αλλάξει τον τρόπο λειτουργίας των online travel agencies και ποια θα είναι η στρατηγική της Booking.com σε αυτό το πλαίσιο;
Ήδη λειτουργούμε σε αυτό το περιβάλλον και έχουμε προσαρμοστεί άμεσα στις απαιτήσεις του. Για παράδειγμα, στον Ευρωπαϊκό Οικονομικό Χώρο αφαιρέσαμε τις ρήτρες ισοτιμίας από τα συμβόλαιά μας.
Σε επίπεδο στρατηγικής, το νέο πλαίσιο δεν αλλάζει τη βασική μας κατεύθυνση. Στόχος μας παραμένει να παρέχουμε στους συνεργάτες μας τα εργαλεία που χρειάζονται για να είναι πιο αποδοτικοί και κερδοφόροι.
Η συνεργασία με τη Booking.com είναι προαιρετική και οι συνεργάτες μας ήταν πάντα ελεύθεροι να δραστηριοποιούνται και σε άλλα κανάλια. Διατηρούν τον πλήρη έλεγχο της διαθεσιμότητας, των τιμών και της στρατηγικής τους. Ο ρόλος μας είναι να τους υποστηρίζουμε ώστε να είναι πιο ανταγωνιστικοί.
Η τεχνητή νοημοσύνη αλλάζει ραγδαία τον τρόπο με τον οποίο οι ταξιδιώτες αναζητούν και οργανώνουν τα ταξίδια τους. Πώς επηρεάζει η ΤΝ το επιχειρηματικό μοντέλο της Booking.com και ποιες αλλαγές αναμένετε να δούμε στην εμπειρία των online κρατήσεων τα επόμενα χρόνια;
Η τεχνητή νοημοσύνη και το machine learning αποτελούν βασικό πυλώνα για εμάς εδώ και χρόνια. Τα χρησιμοποιούμε για να προσωποποιούμε στο μέγιστο τις προτάσεις προς τους χρήστες, με βάση τα δεδομένα και τις ανάγκες τους.
Τα τελευταία χρόνια επενδύουμε ακόμα περισσότερο. Έχουμε λανσάρει, για παράδειγμα, το AI Trip Planner, που αλλάζει τον τρόπο αλληλεπίδρασης με την πλατφόρμα. Ο χρήστης μπορεί πλέον να “συνομιλεί” με την πλατφόρμα, να εμπνέεται, να ζητά προτάσεις και να σχεδιάζει το ταξίδι του πιο εύκολα.
Παράλληλα, διαθέτουμε αυτές τις τεχνολογίες και στους συνεργάτες μας. Μπορούν, για παράδειγμα, να συνοψίζουν αξιολογήσεις πελατών, να αυτοματοποιούν απαντήσεις ή να βελτιώνουν την εξυπηρέτηση.
Εσωτερικά, η τεχνολογία μας βοηθά να γίνουμε πιο αποδοτικοί, απελευθερώνοντας χρόνο ώστε οι ομάδες μας να βρίσκονται πιο κοντά στους συνεργάτες μας σε τοπικό επίπεδο.
Η Ελλάδα συνεχίζει να καταγράφει ισχυρή παρουσία σε διεθνείς λίστες φιλοξενίας και προτιμήσεων ταξιδιωτών. Ποιες είναι οι βασικές τάσεις που βλέπετε στις κρατήσεις για ελληνικούς προορισμούς και πού εντοπίζετε τις μεγαλύτερες ευκαιρίες ανάπτυξης για την ελληνική τουριστική αγορά;
Τα στοιχεία μας είναι ευθυγραμμισμένα με τα επίσημα δεδομένα: το 2026 ξεκίνησε πολύ δυναμικά. Υπήρξε αύξηση περίπου 10% στις διεθνείς αφίξεις μέσω πτήσεων, ενώ και οι πρώτοι μήνες του έτους κινήθηκαν πολύ θετικά.
Η Ελλάδα είναι από τις ταχύτερα αναπτυσσόμενες αγορές στην Ευρώπη και δείχνει ανθεκτικότητα, ακόμη και σε ένα ασταθές γεωπολιτικό περιβάλλον. Παραμένει ένας προορισμός που θεωρείται ασφαλής για καλοκαιρινές διακοπές.
Οι βασικές αγορές που στηρίζουν την ανάπτυξη είναι η Γερμανία, η Γαλλία και η Πολωνία.
Όσον αφορά το Πάσχα, βλέπουμε ότι οι Έλληνες επιλέγουν παραδοσιακούς προορισμούς, όπως η Κέρκυρα, αλλά και ταξίδια στο εξωτερικό για city breaks σε μεγάλες ευρωπαϊκές πόλεις.
Πώς υποστηρίζετε τους συνεργάτες σας στην πράξη;
Η βασική μας συμβολή είναι η παροχή τεχνολογίας και δεδομένων. Παράλληλα, διαθέτουμε τοπικές ομάδες που επισκέπτονται τους συνεργάτες και τους εκπαιδεύουν ώστε να αξιοποιούν την πλατφόρμα με τον πιο αποδοτικό τρόπο.
Τα τελευταία χρόνια δίνουμε έμφαση και σε ειδικές πρωτοβουλίες, όπως το πρόγραμμα Travel Proud, σε συνεργασία με την HospitableMe, που εκπαιδεύει τους συνεργάτες στη φιλοξενία της LGBTQ+ κοινότητας.
Πρόσφατη έρευνα της Booking.com δείχνει ότι, ενώ η πλειονότητα των ξενοδόχων θεωρεί κρίσιμες τις ψηφιακές δεξιότητες, μόνο ένα μικρό ποσοστό επενδύει ουσιαστικά σε αυτές. Πώς μπορεί να γεφυρωθεί αυτό το χάσμα και ποιος είναι ο ρόλος των πλατφορμών σε αυτή τη μετάβαση;
Οι ψηφιακές δεξιότητες είναι κρίσιμες. Παρέχουμε δεδομένα, εργαλεία και τεχνολογική υποστήριξη, αλλά και εκπαίδευση. Αυτό γίνεται τόσο μέσω εξατομικευμένων trainings όσο και μέσω webinars σε ευρύτερη κλίμακα, όπου εστιάζουμε στα βασικά κενά δεξιοτήτων.
Ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα είναι η κυβερνοασφάλεια. Παρατηρούμε ότι πολλά περιστατικά οφείλονται σε απλές παραλείψεις, όπως η μη ασφαλής διαχείριση στοιχείων πελατών. Γι’ αυτό οργανώνουμε στοχευμένες εκπαιδεύσεις ώστε οι συνεργάτες να κατανοούν τους κινδύνους και να προστατεύονται.
Πώς εξελίσσεται συνολικά η Booking.com;
Το 2025 ήταν μια χρονιά-ρεκόρ, με αύξηση 8% στις διανυκτερεύσεις παγκοσμίως. Το 2026 ξεκίνησε επίσης θετικά. Ιδιαίτερα σημαντική ήταν η αύξηση της κερδοφορίας, με το EBITDA να ενισχύεται κατά 20%. Μέσω ενός προγράμματος αποδοτικότητας εξοικονομήσαμε περίπου 250 εκατ. ευρώ, εκ των οποίων τα 170 εκατ. επανεπενδύονται σε τεχνολογία και νέα προϊόντα για τους συνεργάτες μας. Είμαστε πολύ αισιόδοξοι για το μέλλον, ιδιαίτερα και για την Ελλάδα, που αποτελεί μια εξαιρετικά σημαντική αγορά για εμάς.
