Τα οφέλη της Τεχνητής Νοημοσύνης στην εμπειρία των πελατών, καθώς και στον τρόπο επικοινωνίας και εξυπηρέτησης στη διαχείριση οφειλών τόνισε η Αλεξάνδρα Φατσέα, Deputy Managing Director & Head of the Business Center of Excellence της Intrum Hellas, στο συνέδριο ΑI in Financial Services.
Το θέμα της συζήτησης ήταν «Empathy at Scale: Intrum’s Customer Experience Revolution with AI». Συγκεκριμένα, η Αλεξάνδρα Φατσέα ανέδειξε το καίριο θέμα της εμπιστοσύνης των πελατών στα εργαλεία της Τεχνητής Νοημοσύνης αλλά και το πώς η αξιοπιστία των εργαλείων και η ενσυναίσθηση που εμπεριέχουν, ενισχύουν ταυτόχρονα την εμπιστοσύνη στο διαχειριστή απαιτήσεων, όπως η εμπειρία της Intrum αποδεικνύει.
H Αλεξάνδρα Φατσέα αναφέρθηκε στην πλατφόρμα AI Ophelos που χρησιμοποιεί ο Όμιλος Intrum και η οποία βασίζεται στη φιλοσοφία ότι η εμπειρία του πελάτη δεν βελτιώνεται απλώς με ταχύτητα ή τεχνολογία αλλά επίσης με ενσυναίσθηση και επιλογές. «Αυτό είναι το μεγάλο στοίχημα του ΑΙ σήμερα, να γίνει ανθρωποκεντρικό, ειδικά σε ένα ευαίσθητο τομέα όπως η διαχείριση οφειλών», υπογράμμισε.
Από την εμπειρία του Ομίλου φαίνεται μάλιστα ότι οι χρήστες που αλληλεπιδρούν με την πλατφόρμα Ophelos, εμφανίζουν σημαντικά υψηλότερα ποσοστά ρύθμισης ή εξόφλησης, σε σύγκριση με τα παραδοσιακά κανάλια. Όπως σημείωσε, «η Τεχνητή Νοημοσύνη μας επιτρέπει να προβλέψουμε τις ανάγκες του πελάτη πριν αυτές προκύψουν, να εξατομικεύσουμε τον τρόπο που επικοινωνούμε, και κυρίως να του δώσουμε έλεγχο μέσα από self-service εργαλεία που λειτουργούν 24/7».
Μέσω του Ophelos, της πλατφόρμας που η Intrum έφερε στην Ελλάδα, ενώ ήδη χρησιμοποιείται από τις εταιρείες του Ομίλου σε άλλες χώρες του εξωτερικού, ο πελάτης μπορεί να μπει, να δει την οφειλή του, να ζητήσει ρύθμιση, να προτείνει δική του λύση, να λάβει υποστήριξη – όλα χωρίς να χρειαστεί να μιλήσει με φυσικό πρόσωπο. Το σύστημα κατανοεί πώς αισθάνεται, ποια είναι η ικανότητα πληρωμής του, και του προτείνει λύσεις που έχουν νόημα για εκείνον – όχι γενικές ή ως πίεση για είσπραξη.
«Τα αποτελέσματα είναι εντυπωσιακά: αυξημένη δέσμευση από πλευράς του πελάτη, λιγότερα παράπονα, περισσότερη εμπιστοσύνη. Αλλά πάνω από όλα, σεβασμός στον πελάτη. Το Ophelos είναι κάτι πολύ περισσότερο από μια self-service πλατφόρμα. Είναι μια έξυπνη, δυναμικά προσαρμοζόμενη εμπειρία εξυπηρέτησης που αξιοποιεί Τεχνητή Νοημοσύνη και συμπεριφορικά δεδομένα για να διαμορφώνει τον τρόπο επικοινωνίας με τον πελάτη – στον σωστό χρόνο, από το σωστό κανάλι, με τον σωστό τόνο», επισήμανε η κυρία Φατσέα.
Όπως χαρακτηριστικά είπε, η πλατφόρμα παρακολουθεί, μεταξύ άλλων, ποια σημεία επαφής αποδίδουν καλύτερα για κάθε χρήστη: Για παράδειγμα, ανταποκρίνεται περισσότερο σε SMS, email; κάνει κλικ τα απογεύματα ή προτιμά τις πρωινές ώρες;».
Το Ophelos λειτουργεί ταυτόχρονα ως εναλλακτικό κανάλι εξυπηρέτησης και ως πλατφόρμα πληρωμής. Ο πελάτης μπορεί να πληρώσει εφάπαξ με ασφάλεια μέσω καρτών ή wallet, να επιλέξει ρύθμιση σε δόσεις που του προτείνει η πλατφόρμα, ή ακόμη και να προτείνει ο ίδιος ένα διαφορετικό πλάνο, το οποίο εξετάζεται αυτόματα.
Επιπλέον, η Tεχνητή Nοημοσύνη αναγνωρίζει δείκτες διάθεσης πληρωμής (willingness to pay) αλλά και πιθανής οικονομικής δυσκολίας, ώστε να μην στέλνουμε το ίδιο μήνυμα σε όλους. Στόχος μας είναι κάθε πελάτης να έχει την αίσθηση επιλογής, ευελιξίας και αξιοπρέπειας — όχι απλώς να λάβει μια "εντολή πληρωμής''», επισήμανε.
H εμπειρία στον Ομιλο Intrum δείχνει ότι οι χρήστες που αλληλεπιδρούν με το Ophelos παρουσιάζουν σημαντικά υψηλότερα ποσοστά ρύθμισης ή εξόφλησης, σε σύγκριση με τα παραδοσιακά κανάλια, όχι γιατί πιέστηκαν αλλά γιατί τους δόθηκε ο χώρος και τα εργαλεία να πάρουν τον έλεγχο στα χέρια τους, τόνισε η κυρία Φατσέα, η οποία αναφέρθηκε και σε άλλες δράσεις αξιοποίησης της Τεχνητής Νοημοσύνης.
«Η επιτυχία του Ophelos στο εξωτερικό, μας έδωσε την ώθηση να επεκτείνουμε την εφαρμογή της στην Ελλάδα σε διάφορους τύπους οφειλών, όπως σε μικρομεσαίες επιχειρήσεις, ή ακόμη και εξασφαλισμένες απαιτήσεις.
Παράλληλα, συνδέουμε το AI με άλλες λύσεις, όπως το Genesys Cloud, ώστε τα στελέχη μας να έχουν real-time υποστήριξη με insights, προτάσεις και ευφυή σενάρια επικοινωνίας. Επίσης, δουλεύουμε πάνω σε εργαλεία εντοπισμού ευαλωτότητας πελατών – ώστε να μπορούμε να ξεχωρίζουμε εκείνους που χρειάζονται διαφορετικό χειρισμό. Αυτό είναι πολύ σημαντικό σε έναν οργανισμό, όπως η Intrum, που υπηρετεί τόσο κοινωνικό όσο και οικονομικό σκοπό. Τέλος, θέτουμε τις βάσεις για AI Governance, ώστε να διασφαλίσουμε ότι οι λύσεις που χρησιμοποιούμε είναι ηθικές, διαφανείς και χωρίς προκαταλήψεις», υπογράμμισε.
