Σε μια καθημερινότητα όπου ο καταναλωτής χρησιμοποιεί πολλαπλές υπηρεσίες, από ενέργεια μέχρι τηλεπικοινωνίες, διαχειρίζεται πολλούς λογαριασμούς και ακόμη περισσότερες πληροφορίες, το ζήτημα δεν είναι η έλλειψη επιλογών, αλλά ο κατακερματισμός της εμπειρίας. Διαφορετικοί πάροχοι, διαφορετικά κανάλια επικοινωνίας, και τελικά μεγαλύτερη πολυπλοκότητα για τον ίδιο τον πελάτη.
Μία ουσιαστική απάντηση σε αυτή την πρόκληση είναι η υιοθέτηση μίας πιο «οικοσυστημικής» προσέγγισης. Μιας στρατηγικής όπου διαφορετικά brands και υπηρεσίες συνδέονται κάτω από μια κοινή λογική εμπειρίας και επικοινωνίας. Στην πράξη, λίγες εταιρείες μπορούν να το υλοποιήσουν με συνέπεια και επιχειρησιακή συνοχή.
Πολλά προϊόντα δεν είναι εφικτό να συνδυαστούν, ούτε ως προς το κοινό-στόχο, ούτε ως προς τη φιλοσοφία, αλλά ακόμη και τότε, η μετάβαση δεν είναι εύκολη. Έχει να κάνει με την αξιοποίηση ετερογενών δεδομένων, με την ενοποίηση διαφορετικών και συχνά ασύμβατων συστημάτων, αλλά και με τις προκλήσεις που αναδύονται στο δρόμο για ριζικό επανασχεδιασμό της σχέσης με τον πελάτη.
Όσοι όμως καταφέρνουν να το υλοποιήσουν, αποκτούν ένα ουσιαστικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα: η επικοινωνία γίνεται πιο απλή, πιο άμεση και πιο χρήσιμη στην καθημερινότητα του πελάτη.
Σε αυτό το περιβάλλον, η πραγματική αξία δεν βρίσκεται μόνο στην προσφορά περισσότερων υπηρεσιών, αλλά στην ικανότητα μιας εταιρείας να τις ενοποιεί σε μια λειτουργική εμπειρία για τον πελάτη.
Ένα τέτοιο μοντέλο ακολουθεί η Volton, η οποία με την είσοδό της και στις τηλεπικοινωνίες μέσω της Orizon επένδυσε σε μια πιο ενοποιημένη προσέγγιση εμπειρίας πελάτη.
Έχοντας υιοθετήσει ένα customer-centric και omnichannel μοντέλο λειτουργίας, θέτει την εμπειρία πελάτη σε βασικό άξονα στρατηγικής ανάπτυξης και διαφοροποίησης στην αγορά.
Η στρατηγική αυτή συνδέει τα φυσικά και ψηφιακά σημεία επαφής σε μια πιο συνεκτική εμπειρία για τον πελάτη. Και, κυρίως, όχι μόνο στον τομέα της ενέργειας αλλά και στις τηλεπικοινωνίες, όπου η συνέπεια της εμπειρίας αποκτά εξίσου κρίσιμη σημασία.
Η προσέγγιση αυτή έχει ήδη αναγνωριστεί και θεσμικά, με τη Volton να λαμβάνει Distinction Award στην κατηγορία «Αξιοποιώντας τη Φωνή του Πελάτη – Voice of the Customer» στα Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών 2025 και με Gold βραβείο στην κατηγορία ‘Best CX in Omnichannel’ στα UX | CX Awards 2025.
Η επένδυση σε ενοποιημένες διαδρομές εξυπηρέτησης, στην ενεργή ακρόαση και στην αξιοποίηση του feedback ως μηχανισμού βελτίωσης συνιστά πλέον ένα ώριμο και μετρήσιμο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για τη Volton και αποτυπώνει μια στρατηγική που συνδέει τεχνολογία, δεδομένα, ανθρώπους και διαδικασίες σε ένα κοινό μοντέλο εξυπηρέτησης.
Η ανάπτυξη της Orizon εντάσσεται ακριβώς σε αυτή τη στρατηγική, καθώς διευρύνει το αποτύπωμα της Volton σε ένα μοντέλο υπηρεσιών που ενώνει ενέργεια και τηλεπικοινωνίες κάτω από κοινές αρχές εξυπηρέτησης.
Στόχος είναι ο πελάτης να απολαμβάνει μια σύγχρονη, συνεπή και ομαλή εμπειρία, ανεξάρτητα από το αν εξυπηρετείται για υπηρεσίες ενέργειας ή τηλεπικοινωνιών.
Ιδιαίτερη έμφαση δίνεται, παράλληλα, στην απλοποίηση και τη διαφάνεια των διαδικασιών, προσφέροντας ξεκάθαρη τιμολόγηση και ένα διευρυμένο δίκτυο εξυπηρέτησης που περιλαμβάνει τηλεφωνική εξυπηρέτηση, email, web forms, Live Chat, Facebook Messenger, Instagram, Viber, WhatsApp, το myON app και ένα AI-powered chatbot.
Μέσα από το chatbot και τις self-service δυνατότητες, οι πελάτες μπορούν να ολοκληρώνουν άμεσα βασικές ενέργειες, όπως ενημέρωση λογαριασμού, υπόλοιπα, καταχώρηση ενδείξεων και άλλα αιτήματα, με ταχύτητα, ευκολία και δυνατότητα ομαλής μετάβασης σε εκπρόσωπο όταν αυτό απαιτείται.
Αξιοποιώντας τις δυνατότητες της Τεχνητής Νοημοσύνης, χωρίς να χάνει τη σημασία της ανθρώπινης επαφής και της πολυκαναλικής παρουσίας, η Volton μετασχηματίζει την εξυπηρέτηση πελατών σε μοχλό ανάπτυξης, εμπιστοσύνης και καινοτομίας στους κλάδους της ενέργειας και των τηλεπικοινωνιών.
