Στην παρουσίαση του νέου συστήματος CRM, το οποίο αποτελεί το επόμενο μεγάλο βήμα στον ψηφιακό μετασχηματισμό της χώρας, προχώρησε ο γγ Πληροφοριακών Συστημάτων, Δημοσθένης Αναγνωστόπουλος. Όπως ανέφερε, το CRM βασίζεται στην ίδια «συνταγή επιτυχίας» με το gov.gr, στοχεύοντας σε μία προσωποποιημένη και πολυκαναλική εξυπηρέτηση του πολίτη.
«Το gov.gr αποτελεί την ενιαία πύλη της δημόσιας διοίκησης, με ένα ενιαίο κέντρο διαλειτουργικότητας που επιτρέπει σε πολίτες και επιχειρήσεις να εξυπηρετούνται χωρίς να χρειάζεται να προσκομίζουν πιστοποιητικά και βεβαιώσεις», σημείωσε ο κ. Αναγνωστόπουλος, τονίζοντας ότι μόνο το 2025 αναμένονται 700 εκατομμύρια διαλειτουργικότητες.
Ο γγ εξήγησε ότι το νέο CRM αναβαθμίζει το gov.gr, δημιουργώντας την «ενιαία καρτέλα του πολίτη».
«Ο πολίτης, για πρώτη φορά, έχει τη δυνατότητα να βλέπει τις υποθέσεις που τον αφορούν, τα ραντεβού που έχει κλείσει, δηλαδή τις αιτήσεις και τις συναλλαγές του με το Δημόσιο. Μπορεί, επίσης, να βλέπει τις υπηρεσίες που συχνά επισκέπτεται, όπως ακριβώς θα έκανε σε οποιαδήποτε πλατφόρμα ηλεκτρονικών αγορών», επεσήμανε.
Σύμφωνα με τον κ. Αναγνωστόπουλο, αυτή η καρτέλα θα συγκεντρώνει όλα τα βασικά στοιχεία του πολίτη, καθώς και τις αξιολογήσεις που έχει πραγματοποιήσει για τους δημόσιους φορείς, προσφέροντας μία συνολική εικόνα της σχέσης του με το κράτος.
Ένα από τα κύρια χαρακτηριστικά του νέου συστήματος είναι η ομοιογένεια στην πληροφόρηση, ανεξάρτητα από το μέσο επικοινωνίας: «Παρέχεται μια ενιαία πολυκαναλική εξυπηρέτηση. Είτε μέσω ΚΕΠ είτε μέσω gov.gr είτε μέσω τηλεφωνικής εξυπηρέτησης ή ενός AI chatbot, ο υπάλληλος θα γνωρίζει ακριβώς τα ίδια δεδομένα και θα μπορεί να εξυπηρετήσει με τις ίδιες συνθήκες. Πρακτικά αυτό σημαίνει ότι σε κάθε κανάλι επικοινωνίας υπάρχει η ίδια πληροφορία».
Αναφερόμενος στο παρελθόν, ο γγ σχολίασε: «Μέχρι τώρα, ένας υπάλληλος ήξερε κάποια στοιχεία, ένας άλλος ήξερε κάποια άλλα... Η δυνατότητα να έχει κανείς ενιαία πληροφόρηση απλώς δεν υπήρχε. Είναι κάτι που παρέχεται τώρα με μοναδικό τρόπο».
Το CRM θα επιτρέπει, επίσης ,στο κράτος να δρα προνοητικά, ενημερώνοντας τους πολίτες για θέματα που τους αφορούν άμεσα: «Το CRM παρέχει τη δυνατότητα στους φορείς να δημιουργούν με ενιαίο τρόπο και με ασφάλεια καμπάνιες προς όφελος του πολίτη. Για παράδειγμα, ενημέρωση για το Youth Pass ή για προληπτικές εξετάσεις. Συμβάλλουμε έτσι σε ένα κράτος το οποίο δρα προληπτικά και εξυπηρετεί τον πολίτη χωρίς αυτός να χρειάζεται να κάνει ενέργειες όπως συνήθως».
Κλείνοντας, ο κ. Αναγνωστόπουλος υπογράμμισε ότι το CRM είναι το «επόμενο βήμα» όπου το Δημόσιο λειτουργεί με ενιαίο τρόπο και «θυμάται» τις υποθέσεις του πολίτη. «Η επιτυχία του CRM βασίζεται στην καλή συνεργασία των δημόσιων φορέων. Μέχρι τώρα κινηθήκαμε μπροστά και θα συνεχίσουμε να το κάνουμε, δημιουργώντας καλές διεθνείς πρακτικές που έφεραν τη χώρα μας πρώτη στον βαθμό βελτίωσης παροχής ψηφιακών υπηρεσιών στην Ευρωπαϊκή Ένωση», σημείωσε.
